Tecnologia informação

Profundão 2005.

Comércio eletrônico: aplicação de Data Warehouse e suas implicações em CRM (Customer Relationship Management)
Alexandre Monteiro de Oliveira Cruz (UFRJ) [e-mail]
Bruno Hermes da Fonseca da Costa Leite (UFRJ) [e-mail]
Cristina Soares de Sá (UFRJ) [e-mail]
Newton de Oliveira Cruz Filho (UFRJ) [e-mail]
Renato Flórido Cameira (UFRJ – Professor Orientador) [e-mail]

Resumo
O presente artigo tem como objetivo apresentar uma visão sobre a gestão do relacionamento com o cliente nas organizações, com enfoque especial para a integração das informações sobre todo o ciclo de vida do cliente e sobre os diversos papéis por ele desempenhados, isto através de uma proposta de banco de dados. O segundo foco é a estruturação da captura e tratamento de dados no universo do comércio eletrônico com a finalidade de formar o perfil dos clientes (efetivos e potenciais) através do histórico da navegação no site da empresa na internet, subsidiando uma série de análises posteriores.
Palavras chave: CRM (Customer Relationship Management). Data Warehouse. Comércio eletrônico 1. Introdução
Pode-se registrar uma mudança de paradigmas na economia mundial, com a transição de um modelo focado no fornecimento para um modelo baseado na demanda. O uso da tecnologia potencializa demandas, viabiliza negócios e eleva as expectativas dos clientes
(STONE, 2001, p. 197/200).
Neste contexto, a Gestão do Relacionamento com os Clientes (CRM, Customer
Relationship Management) tem se mostrado uma tendência dentro das organizações. O
CRM está contribuindo para que a empresa concentre sua atuação com foco no cliente e não apenas, como até então, nos processos internos. Além disso, simultaneamente, essa necessidade de mudanças exige cada vez mais aplicações para CRM, Data Warehouse e
Sistemas ERP(Enterprise Resource Planning).
Outro aspecto dessa mudança de perspectiva é que atualmente todas