TCC - Atendimento Bancario

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO BANCÁRIO

SÃO PAULO
2013

TRABALHO DE CONCLUSÃO:
Atendimento Bancário

SÃO PAULO
2013

Índice
Introdução............................................................................................................1
1. Cliente: Um enfoque geral........................................................................2
1.1.

Cliente............................................................................................4

1.2.

Qualidade no atendimento ao cliente.............................................5

1.3.

O que é valor para o cliente...........................................................7

1.4.

Como definir “satisfação dos clientes”...........................................7

1.5.

Fidelização...................................................................................10

1.6.

Sistema de entrega e valor..........................................................11

1.7.

Relações com o cliente................................................................12

1.8.

Expectativas do cliente.................................................................14

2. Bancos....................................................................................................15
2.1.

Principais Bancos atuantes no Brasil...........................................15

3. Formas de atendimentos........................................................................24
4. Serviços Oferecidos................................................................................27
5. SAC- Serviço de Atendimento ao Cliente...............................................31
5.1.

Vantagens do Serviço de Atendimento ao Cliente.......................32

6. Ouvidoria.................................................................................................32
6.1.

Ouvidoria nos