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TÂNIA KERKHOFF

UM ESTUDO NO ATUAL PROCESSO DE ATENDIMENT0 AOS CONSUMIDORES DE ÁGUA DA EMPRESA SAAE (SERVIÇO AUTÔNOMO DE ÁGUA E ESGOTO) DE BELA VISTA MS.

Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do título de Administrador de Empresas, apresentada à Banca Examinadora da FIP – Faculdades Integradas de Ponta Porã, MS, bacharel em Administração de Empresas, sob a orientação do Professor Msc. Marcos Roberto Costa.

PONTA PORÃ-MS 2008

RESUMO

Este trabalho foi desenvolvido com o propósito de recolher informações que ajudem na avaliação do processo de atendimento aos consumidores da água distribuída pelo SAAE, bem como de outros serviços prestados pela Empresa, mediante verificação da eficácia dos métodos utilizados na execução das tarefas. Não há dúvida de que, nas relações entre a prestadora dos serviços e seus consumidores, um dos pontos de maior estresse é a interrupção no fornecimento de água, seguida das providências estabelecidas como condição para que o serviço seja restabelecido. Isso evidenciado, indica ser necessário o uso de métodos adequados, capazes de proporcionar que a Empresa funcione com níveis otimizados na relação custo/benefício com seus clientes, definindo, por exemplo, com quanto tempo de atraso no pagamento da conta, seria razoável que o usuário fosse afetado pelo corte no fornecimento de água; ou, quanto aos efeitos da medida, utilizando recursos modernos para informação e advertência aos usuários a respeito das estratégias previstas,tanto as de natureza técnica como as sanções econômicas. Assim, para detectar vulnerabilidades no processo, questionários foram aplicados aos clientes, em diferentes pontos da cidade e de forma aleatória, e também foram analisados relatórios internos da Empresa, os quais propiciaram uma análise crítica a respeito do tempo que costuma transcorrer entre a reabilitação do cliente e a efetiva regularização no fornecimento de água. Os funcionários foram analisados com o intuito de verificar a forma