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ROBERTO FIM TERCAL

QUESTÕES REFERENTES AO TEXTO: A QUALIDADE EM SERVIÇOS NO CONTEXTO DA COMPETITIVIDADE

BATATAIS
2014

1) De acordo com o texto as características de serviços são:
Simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.
Intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados ou armazenados.
Heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. O cliente poderá receber diversas denominações de acordo com o serviço que adquiriu dentro as quais: consumidor, freguês, usuário, hóspede, paciente, requisitante, etc.

2) A prestação de serviços não se restringe apenas ao momento da venda, pois os clientes buscam algo mais do que a qualidade do produto e do atendimento, sendo necessário também desenvolver atividades de pós venda como manutenção e assistência técnica, dentre outros.

3) As queixas mais comuns dos clientes na prestação de serviços são: por despreparo ou má vontade do funcionário o cliente percorre diversos setores da organização, recebe informações desencontradas sem ter o problema resolvido; várias vezes o cliente pede informações a funcionários da limpeza e da segurança, principalmente ao receber um mal atendimento de um recepcionista ou quando não encontra funcionário da organização disponível para prestar-lhe as informações desejadas; nos bancos, nota-se que muitos preferem ainda realizar as operações financeiras nos caixas e não nos terminais eletrônicos, devido a inabilidade/ receio de utilizar os recursos da tecnologia da informação.

4) De acordo com o texto três elementos são fundamentais para a excelência em serviços, onde o cliente é considerado peça fundamental para o