Souza Neto E Mello 2009 4

artigos • CARACTERÍSTICAS DOS RELACIONAMENTOS ESTABELECIDOS EM DIFERENTES CONTEXTOS DE SERVIÇOS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR

CARACTERÍSTICAS DOS RELACIONAMENTOS
ESTABELECIDOS EM DIFERENTES CONTEXTOS DE
SERVIÇOS SOB A ÓTICA DO CONSUMIDOR
CHARACTERISTICS OF RELATIONSHIPS ESTABLISHED UNDER DIFFERENT SERVICES CONTEXTS IN THE CONSUMERS POINT-OF-VIEW

resumo

Programas de relacionamento com clientes vêm sendo cada vez mais desenvolvidos pelas empresas de serviços. Na concepção de tais programas, quase sempre as empresas são quem decide com quem querem se relacionar e qual formato o relacionamento deve assumir. Com base em um levantamento e com a utilização da técnica de escalonamento multidimensional, o presente estudo investiga se os consumidores percebem seus relacionamentos com as empresas da mesma forma, ainda que elas sejam de tipos diferentes de serviços, e como as características dos serviços podem ser relacionadas com as percepções dos atributos dos relacionamentos. Os resultados identificam a forma como alguns serviços podem ser agregados de acordo com as características que os consumidores percebem no relacionamento estabelecido entre a empresa e o consumidor. Diante disso, as empresas de serviços podem procurar agrupar seus consumidores com base não mais apenas em suas características, mas na forma como eles percebem e/ou desejam o relacionamento.
Arcanjo Ferreira de Souza Neto
Professor do Colegiado de Administração, Universidade Federal do Vale do São Francisco – PE, Brasil [e-mail] Sérgio Carvalho Benício de Mello
Professor do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal de Pernambuco – PE, Brasil [e-mail] Recebido em 20.03.2007. Aprovado em 29.05.2009
Avaliado pelo sistema double blind review
Editor Científico: Delane Botelho abstract Customer relationship programs have been increasingly developed by service providing companies. In the conception of such programs, almost always the companies are the ones to