Southwest Airlines: nova estratégia, novos sistemas

Gestão da Informação

Prof. Renan R. S. Castro
Estudo de Caso nº 3 – Southwest Airlines: nova estratégia, novos sistemas

Em uma época turbulenta para o setor aéreo, quando alguns do maiores participantes estão levando duros golpes, a Southwest Airlines permanece sozinha na coluna do lucro. Ela vem anunciando lucro há 32 anos seguidos – Record sem precedentes.
O que começou como uma pequena linha aérea do Texas é hoje uma das maiores companhias aérea dos Estados Unidos, transportando mais de 70 milhões de pessoas a cada ano para 60 cidades na parte continental do país e no Havaí. Para “decolar”, a Southwest apoiou-se em uma filosofia de simplicidade total, focada no passageiro que viaja por laser e está disposto a sacrificar luxos em troca de tarifas mais baixas e de um serviço informal. Ela usava um único tipo de aeronave (o Boeing 737), aeroportos alternativos, tíquetes de embarque reutilizáveis e assentos não reservados, manobrando rapidamente os aviões após a aterrissagem para mantê-los no ar o máximo de tempo possível. Nenhuma outra companhia aérea doméstica nos Estados Unidos tem uma estrutura de custos tão enxuta.
A abordagem da Southwest à tecnologia da informação era igualmente espartana. Ao contrário de outras empresas, ela não automatizou a manutenção das aeronaves, por exemplo, nem passou a usar sistemas para analisar a grande massa de dados sobre clientes a fim de aprimorar o marketing e aumentar a fidelidade. Para a administração, o tamanho da Southwest não justificava a automação dessas áreas. Embora a empresa contasse com sistemas digitais para a emissão de tíquetes e reservas, até pouco tempo atrás pegar o tíquete de embarque era uma operação manual.
Esses dias de despojamento parecem estar acabando. A Southwest já não é uma linha aérea regional e vem se expandido para mercados dominados por empresas maiores, como a Delta, a American e a United. Ela também tem de concorrer com a JetBlue, que combina tarifas baixas com