SOL INFORMATICA

CENTRO UNIVERSITÁRIO DO PARÁ – CESUPA
ÁREA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
ALESSANDRO MIRANDA CUNHA
BIANCA KALUME SILVA
JÉSSICA CRISTINA ROSÁRIO LEITE
KAMILLY BRENDA MONTEIRO VULCÃO
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SOL INFORMÁTICA
BELÉM
2014
ALESSANDRO MIRANDA CUNHA
BIANCA KALUME SILVA
JÉSSICA CRISTINA ROSÁRIO LEITE
KAMILLY BRENDA MONTEIRO VULCÃO
MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SOL INFORMÁTICA Trabalho denominado Relato de Caso apresentado às disciplinas do 6º período do Curso Bacharelado em Administração do Centro Universitário do Pará (CESUPA).
Tutor: Prof. Júlio Cezar dos Santos Patrício.
BELÉM
2014
SUMÁRIO
TOC \o "1-3" \h \z \t "1 bia;1;1.1 bia;2;1.1.1 bia;3" 1 INTRODUÇÃO PAGEREF _Toc388501923 \h 42 DELIMITAÇÃO E DESCRIÇÃO DA UNIDADE CASO PAGEREF _Toc388501924 \h 73 IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS POTENCIAIS E LIMITADORES PAGEREF _Toc388501925 \h 94 REFERÊNCIAL DE ANÁLISE TEÓRICA PAGEREF _Toc388501926 \h 104.1 MARKETING PAGEREF _Toc388501927 \h 104.1.1 Segmentação de mercado PAGEREF _Toc388501928 \h 114.1.2 Variáveis internas do marketing PAGEREF _Toc388501929 \h 124.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO PAGEREF _Toc388501930 \h 144.2.1 As ferramentas do marketing de relacionamento PAGEREF _Toc388501931 \h 154.2.2 Customer Relationship Management– CRM PAGEREF _Toc388501932 \h 164.2.3 O marketing de relacionamento no CRM PAGEREF _Toc388501933 \h 174.3 FIDELIZAÇÃO PAGEREF _Toc388501934 \h 175 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS PAGEREF _Toc388501935 \h 195.1 PERFIL DOS CLIENTES DA SOL INFORMÁTICA PAGEREF _Toc388501936 \h 206 PROPOSIÇÕES PRELIMINARES DE ATUAÇÃO PAGEREF _Toc388501937 \h 257 CONSIDERAÇÕES FINAIS PAGEREF _Toc388501938 \h 28REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS PAGEREF