Sistemas gerenciais

MARIA CONCEIÇÃO SANTOS SANTANA
LÍGIA FERREIRA DOS SANTOS SILVA

SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

Trabalho apresentado como pré-requisito parcial para aprovação na disciplina Sistemas de Informações Gerenciais, curso de Recursos Humanos do Centro Universitário Unijorge, sob a orientação do Prof. Sérgio Santos Coelho, turma de terça-feira, noturno.

SALVADOR-BAHIA
2010
INTRODUÇÃO

SOLUÇÃO DE CRM

O CRM (Customer Relationship Mangement) é uma ferramenta que surgiu no final dos anos 90 com a intenção de administrar a empresa e o consumidor final e que necessita de dois elementos essenciais para seu desenvolvimento: a preocupação em atender o comportamento do cliente e o sistema de gestores em concentrar suas ações nesse consumidor para obterem uma rentabilidade à longo prazo.

DESEMPENHO

Com o CRM, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços.
Vejamos alguns benefícios que uma empresa ob tem ao implantar o CRM:
• Aumenta a capacidade da empresa para acompanhar o que acontece com cada um dos seus clientes;
• Personaliza o atendimento de acordo com a necessidade de cada cliente;
• Melhora o canal de relacionamento. As empresas não podem ter atendimento único para toda sua clientela, uma vez que cada um é diferente;
• Integra o cliente à empresa como participante do processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos;
• Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo e aumenta a receita;
• Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno;

TIPOS DE CRM
O universo CRM pode ser dividido em três categorias:

CRM Operacional – aplicativos de clientes que atuam como interfaces,