Simulado a itil 2011

1. A implementação do gerenciamento de serviço da ITIL requer a preparação e o planejamento do uso eficaz e eficiente dos “quatro Ps”. O que são esses quatro Ps ? a. Pessoas, processo, parceiros, performance b. Performance, processo, produtos, problemas c. Pessoas, processo, produtos, parceiros d. Pessoas, produtos, perspectiva, parceiro 2. Um dono de processo foi identificado com um “i” em uma matriz de atribuição de responsabilidade (RPCI, ou RACI em inglês) Qual dos seguintes seria esperado dele? a. Prestar contas sobre o resultado de uma atividade b. Desempenhar uma atividade c. Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade d. Gerenciar uma atividade 3. Qual dos itens seguintes é responsabilidade do gerenciamento de fornecedor para negociar e realizar acordo? a. Acordos de nível de serviço (ANSs) b. Contratos com terceiros c. O portfólio de serviço d. Acordos de nível operacional (ANOs) 4. Qual dos itens seguintes as métricas de serviço medem? a. Funções b. Maturidade e custo c. O serviço de ponta a ponta d. Disponibilidade da infraestrutura 5. Quais das seguintes estruturas organizacionais para central de serviço são descritas na operação de serviço? 1. Central de serviço local (Local service desk) 2. Central de serviço virtual (Virtual service desk) 3. Central de suporte de TI (IT help desk) 4. Siga o sol (Follow the Sun) a. b. c. d. Opções 1, 2 e 4 apenas Opções 2, 3 e 4 apenas Opções 1, 3 e 4 apenas Opções 1, 2 e 3 apenas

6. Qual dos itens seguintes é requerido pelos incidentes graves? a. Procedimentos separados b. Menor urgência c. Escalas de tempo mais longas d. Menor quantidade de documentação

7. Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” da abordagem de melhoria continua de serviço (MCS)? a. Implementação de melhorias no serviço e processo b. Revisão de métricas e medições c. Criação de uma linha de base d. Definição de metas mensuráveis 8. Qual dos itens seguintes está mais interessado em política e