serviços

CAPÍTULO 1
Por que Estudar Serviços?

• Descrever os tipos de negócios classificados como serviços.
Serviços são difíceis definir devido sua grande diversidade. Mas essencialmente são atos ou desempenhos que criam benefícios para os clientes ao provocar uma mudança desejada ou no destinatário ou em seu favor. O setor de serviços produz a maior parte do produto nacional bruto e cria a maioria dos novos empregos nos países em desenvolvimento e nos altamente desenvolvidos do mundo inteiro. As organizações de serviço variam em tamanho podendo ser grandes corporações internacionais como as bancárias, as de transportes e de telecomunicações como também as locais, possuídas e operadas pelo cliente, e as empresas de serviços para outras empresas, como copiadoras, dentistas e agências de empregos temporários.

• Identificar as principais mudanças que estão ocorrendo no setor de serviços.
O setor de serviço está passando por um período de mudança quase revolucionária como a luta das empresas para sobreviver num ambiente global crescentemente competitivo. As mudanças mais dramáticas podem ser explicadas pelas seguintes 12 forças: padrões mutáveis da regulamentação governamental; relaxamento das restrições de marketing impostas por associações profissionais; privatização de alguns serviços públicos e sem fins lucrativos; inovações tecnológicas; crescimento de cadeias de serviço e redes de franquia; internacionalização e globalização; pressões para a melhoria da produtividade; o movimento da qualidade dos serviços; expansão das empresas de leasing e aluguel; os fabricantes como fornecedores de serviços; necessidade das organizações públicas e sem fins lucrativos gerarem novas receitas; e contratação e promoção de gerentes inovadores. A forma das empresas de serviços reagirem a esses desafios determinará se eles representam sérias ameaças para a sua sobrevivência ou se dão oportunidades para criar novas ofertas ou melhorar as suas posições competitivas.

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