Serviços, como planejar e controlar o dia a dia da manutenção

TRABALHO TÉCNICO PARA APRESENTAÇÃO NO
20o.CONGRESSO BRASILEIRO DE MANUTENÇÃO

SERVIÇOS, COMO PLANEJAR E CONTROLAR O DIA DIA DA
MANUTENÇÃO?

Carlos Alberto Barros Gutiérrez (1)

Resumo:
Neste trabalho você encontrará uma descrição sucinta da metodologia de trabalho que vimos desenvolvendo ao longo dos anos, para implantar estruturas de prestação de serviços de operação e manutenção, bem como, para planejar e controlar estes serviços no dia a dia em nossos diferentes clientes. Esta metodologia vem sendo aprimorada a partir das informações recebidas nos intercâmbios com as melhores práticas do mercado, as informações e observações de nossos clientes, funcionários e fornecedores.
1 – OBJETIVO
Nosso objetivo é apresentar os detalhes da nossa metodologia de trabalho, com as diversas variáveis que necessitam ser analisadas para o desenvolvimento, implantação e melhoria de cada etapa e processo que compõem este sistema de planejamento e controle de serviços de manutenção.
Além disso, serão abordados alguns conceitos inerentes as modernas práticas de manutenção.
2 – INTRODUÇÃO
Quem vive no dia a dia da manutenção, sabe que além das atividades específicas de manutenção preventiva, corretiva e preditiva, é necessário ter uma grande estrutura de atendimento aos usuários das instalações. Muitas delas com verdadeiras Centrais de Atendimento, “Call Center”. Mas não é fácil gerenciar de forma simples e eficiente esta massa de Solicitações de Serviços.
Então, Como Planejar e Controlar eficientemente este volume de
Serviços?, que muitas vezes pode chegar a mais de 2.000 OS’s por mês.
Como controlar a qualidade destes serviços? Como diferenciar Obra de
Manutenção? Como satisfazer às Necessidades dos Clientes? Lembremos que existem dois tipos de necessidades as conscientes e as inconscientes. As conscientes são sempre relativas a um serviço específico que o cliente solicitou. Por exemplo: trocar uma lâmpada. Já as inconscientes referem-se
aos