Serviço de atendimento ao consumidor

INSTITUTO MUNICIPAL DE ENSINO SUPERIOR DE SÃO CAETANO DO SUL
UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
PROGRAMA DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

BARBARA REGINA LOPES COSTA

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) E
A COMUNICAÇÃO DE MARKETING

São Caetano do Sul
2005

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BARBARA REGINA LOPES COSTA

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) E
A COMUNICAÇÃO DE MARKETING

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de
São Caetano do Sul como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração.
Área de Concentração: Gestão e Inovação
Organizacional
Orientador: Professor Doutor Gino Giacomini Filho

São Caetano do Sul
2005

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UNIVERSIDADE MUNICIPAL DE SÃO CAETANO DO SUL - IMES
Campus II – Rua Santo Antônio n.º 50, São Caetano do Sul – SP

Diretor Geral
Prof. Marco Antonio Santos Silva
Reitor
Prof. Dr. Laércio Baptista da Silva
Pró-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Prof. Dr. René Henrique Götz Licht
Coordenador do Programa de Mestrado em Administração
Prof. Dr. Antonio Carlos Gil

Dissertação defendida e aprovada em 31 de agosto de 2005, pela Banca Examinadora constituída pelos professores:
Prof. Dr. Gino Giacomini Filho
Prof. Dr. Silvio Augusto Minciotti
Prof. Dra. Maria José da Costa Oliveira

IV

À Terezinha Bezerra Lopes Costa, minha queridíssima mãe, e a Edson Akira Kague, meu verdadeiro companheiro, dedico este trabalho.

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Agradecimentos
Uma dissertação só é possível com a contribuição de muitas pessoas. Correndo o risco da omissão de algum nome de igual importância a este trabalho, registro por antecipação, meu sincero agradecimento àqueles que foram, por algum motivo, muito importantes para os resultados alcançados.
Primeiramente, ao meu orientador e amigo, Prof. Dr.Gino Giacomini Filho, pelo constante incentivo, sempre indicando a direção a ser tomada nos momentos de maior