Servi O TerceiroX Qualidade

CRISTIANO ROCHA HECKERT

Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor

Dissertação apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do título de
Mestre em Engenharia

São Paulo
2001

CRISTIANO ROCHA HECKERT

Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor

Dissertação apresentada à Escola
Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do título de
Mestre em Engenharia
Área de Concentração: Engenharia de Produção
Orientadora:
Márcia Terra da Silva

São Paulo
2001

Heckert, Cristiano Rocha
Qualidade de serviços em organizações do terceiro setor. São Paulo, 2001.
150p.
Dissertação (Mestrado) – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de
Engenharia de Produção.
1.Qualidade. 2. Terceiro setor.
I. Universidade de São Paulo. Escola Politécnica.
Departamento de Engenharia de Produção. II. t.

“A vereda dos justos é como a luz da aurora: vai brilhando mais e mais, até ser dia perfeito”
(Pv 4:18).

AGRADECIMENTOS

À Profa. Márcia Terra da Silva, pela solicitude, companheirismo e valiosa contribuição como orientadora durante todo o Mestrado.
Aos meus pais, Uriel e Sonia, que, além de pais e amigos, foram verdadeiros coorientadores desta Dissertação.
Aos Profs. Rosa Maria Fischer e Roberto Gilioli Rotondaro, pelos ensinamentos e sugestões que contribuíram em muito para esta Dissertação.
Aos dirigentes, profissionais e clientes da AACD, CDDH e ASCOMCER, pela disposição e abertura para a realização da pesquisa de campo.
Aos Profs. Paulino Graciano Francischini e Nilton Nunes Toledo, pela amizade e contribuição para o meu desenvolvimento profissional.
À Juliana, pela paciência e carinho durante todo este período.
Aos parentes e amigos, e a todos que de alguma forma contribuíram para a realização deste trabalho.

SUMÁRIO
Lista de Tabelas
Lista de Figuras
Resumo
Abstract

CAPÍTULO 1 - INTRODUÇÃO ............................................................................ I
1.1 Apresentação