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TEMA: QUALIDADE DO atendimento EM locadora: Estudo de caso da HN VÍDEO de ITAPETINGA–ba.

RESUMO

Devido à economia globalizada e à concorrência cada vez mais acirrada, faz-se necessário às empresas buscarem, de forma contínua, a qualidade dos seus produtos e serviços, pois os consumidores, diante da grande variedade de bens e serviços que são colocados à sua disposição, estão mais exigentes e as empresas deverão atender da melhor forma possível as suas demandas. E a qualidade é um dos atributos para a sobrevivência de toda e qualquer organização. É importante destacar que não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço, mas é preciso ir mais além, atendendo cada vez melhor o cliente. E para que isso ocorra, é necessário que a empresa invista em programas de qualidade, nos recursos humanos da organização, ou seja, a qualidade deverá ser aplicada a todos os colaboradores, independente de sua posição dentro da organização. Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade de serviço prestado no atendimento da locadora HN Vídeo em Itapetinga. A estratégia para a realização do mesmo foi o estudo de caso. Sendo que os foram coletados através de fontes primarias como questionários aplicados aos clientes da empresa, para assim, obter a resposta sobre o problema apresentado. O suporte teórico do trabalho embasou-se em autores como: Cobra, Deming, Detzel, Hompson, Kotler, Juran, Maximiano, Paladini, Porter e Silva. E os resultados alcançados mostraram que a qualidade dos serviços prestados pelas locadoras é boa, no entanto alguns itens precisam ser melhorados, pois a prestação de serviço deverá dar ênfase na melhoria contínua, buscando sempre a excelência. Conforme foi visto no decorrer da pesquisa, a empresa presta um trabalho de boa qualidade, porém não são muito eficazes na realização do serviço, o que faz com que os clientes se tornem insatisfeitos com relação ao serviço demandado, acarretando também a insatisfação do cliente final, uma vez que o trabalho dos