Satisfação e Fidelização de Clientes

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 3
2 JUSTIFICATIVA 5
3 OBJETIVOS 7
3.1 OBJETIVO GERAL 7
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
4 METODOLOGIA 8
4.1 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 8
4.2 TÉCNICA, ANÁLISE E INTREPRETAÇÃO DE DADOS 8
4.3 LIMITAÇÕES DO ESTUDO 8
5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 9
6 REFERÊNCIAL TEÓRICO 12
7 CRONOGRAMA 18
8 REFERÊNCIAS 19 1 INTRODUÇÃO
Atualmente, devido à globalização, a concorrência entre as empresas se tornou mais acirrada, exigindo mais criatividade e inovação a fim de que estas se mantenham competitivas no mercado. Nesta situação de escassez econômica é importante o direcionamento das estratégias para conquistar a preferência dos clientes. Por outro lado o consumidor se tornou muito mais informado e exigente, fazendo com que a tarefa de satisfazê-lo seja mais árdua. A tendência é que estas mudanças nunca parem de ocorrer, forçando as empresas a estabelecerem um processo de melhoria continua na busca da satisfação dos clientes.
Conforme Cobra (1992), o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa leva ironicamente a um aumento do volume de