SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

FACULDADE CENECISTA DE SETE LAGOAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
TAMIRIS GONÇALVES DE ARAÚJO

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
DE UMA LOJA DE ROUPAS

SETE LAGOAS - MG
NOVEMBRO/2012

TAMIRIS GONÇALVES DE ARAÚJO

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
DE UMA LOJA DE ROUPAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Administração de
Empresas da Faculdade Cenecista de Sete Lagoas como requisito parcial para a conclusão da disciplina
TCC II.

Orientação: Prof. Gabriel L. Tacchi Nascimento

SETE LAGOAS - MG
NOVEMBRO/2012

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Á Deus, em primeiro lugar pela vida e sabedoria,
Aos meus pais, pela educação e amor;
Ao meu noivo que me deu forças para não desistir.

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AGRADECIMENTOS

“Agradeço todas as dificuldades que enfrentei;
Não fosse por elas eu não teria saído do lugar.
As facilidades nos impedem de caminhar...”
Chico Xavier

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SUMÁRIO

1 - INTRODUÇÃO .................................................................................. 9
2 - REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................. 10
2.1 Marketing .................................................................................... 10
2.1.1 Conceitos de Marketing .......................................................................... 11

2.2 Composto de Marketing ............................................................ 12
2.2.1 Marketing de relacionamento ................................................................. 13

2.3 Valor para o cliente .................................................................... 15
2.3.1 Criação de valor ....................................................................................... 16
2.3.2 Gestão de relacionamento com o cliente – CRM .................................. 17
2.3.3 Satisfação para o cliente ......................................................................... 18
2.3.4 Atração, retenção e aquisição de clientes