Satisfação fidelização do cliente

2 - REFERENCIAL TEÓRICO

“Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio total visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor. O sucesso empresarial não é determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor”. (Drucker apud Kotler, 1999, pág. 44)
A economia mundial vem sofrendo uma transformação radical nas duas últimas décadas. As distâncias geográficas e culturais estão-se reduzindo significativamente com o advento de aviões a jato, aparelhos de fax, computadores ligados a linhas telefônicas, redes de comunicação mundial de televisão por satélite e internet. Esses avanços têm permitido às empresas ampliarem substancialmente seus mercados e fontes de suprimento.
Vale salientar as principais evidências da economia mundial contemporânea, em que saltam aos olhos o crescimento populacional desacelerado, com o número de consumidores se estabilizando, acompanhado do declínio do Produto Interno Bruto, nivelamento das médias de renda familiar e individual, nivelamento da concorrência com participação pulverizada no mercado, distanciamento cada vez maior entre fabricante e consumidor final, provocado por intermediários poucos compromissados com a satisfação dos clientes, mudança do perfil dos consumidores que tende ao predomínio numérico de faixa etária mais idosa, conservadora e lealdade do consumidor reduz proporcionalmente à percepção do nivelamento dos concorrentes levando as empresas a uma mudança de objetivo, antes de “obter simplesmente lucro” para “contribuir com a sociedade, e decorrente obtenção de lucro”. (Mckenna, 1992)
Este contexto de acirrado equilíbrio da concorrência e minimizado nível de lealdade dos consumidores faz com que as empresas busquem elementos diferenciais para seus produtos e/ou serviços, mas com o cuidado indispensável da manutenção ou se possível redução de custos, permitindo agregar valor para seus clientes.
Esta é uma missão muito difícil, mas de forma