Satisfação dos clentes de telefonia móvel

1 INTRODUÇÃO
A globalização, os avanços tecnológicos e a crescente competição entre as empresas têm estimulado o surgimento e a difusão de novas formas de comunicação entre as pessoas. Computadores, celulares e diversos equipamentos eletrônicos são constantemente aperfeiçoados e ganham rapidamente o interesse de muitos consumidores.
Jovens, adultos e até mesmo crianças adotam cada vez mais em suas rotinas, equipamentos que supostamente os manterão acessíveis e em contato com notícias, informações e meios de divertimento. Neste cenário ganha destaque o aparelho celular, que não só permite o recebimento e a realização de chamadas, mas em muitos casos possibilita a comunicação através de mensagens de texto, troca de arquivos e acesso à rede mundial de computadores.
Para que o consumidor usufrua plenamente dos recursos que o aparelho celular oferece, é necessário adotar uma operadora para a prestação do serviço de voz e de dados, viabilizando o recebimento e realização de chamadas, o envio e o recebimento de mensagens e ainda o acesso à internet.
Os incentivos governamentais para a expansão da telefonia celular permitiram o surgimento de operadoras de telefonia móvel, que detém concessões para a comercialização dos serviços. As operadoras conduzem a prestação do serviço visando atender às regras estabelecidas pela
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Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL – e a demanda do mercado e de seus consumidores.
Tendo em vista o potencial do mercado brasileiro – praticamente inexplorado – e os incentivos governamentais, empresas privadas passaram a garantir o crescimento da base de telefones móveis, que desde 1996 permanece em ascensão.
Após o período de maior crescimento e a consolidação do mercado, que com aquisições e fusões de empresas resultou em quatro grandes players, os consumidores passaram não só a optar por adquirir linhas móveis, mas a escolher sua operadora de acordo com suas percepções a respeito do serviço e dos incentivos que as operadoras