Satisfação do Cliente

SATISFAÇÃO DE CLIENTE
Nos dias atuais, quando se analisa o conteúdo de qualquer revista, periódico ou jornal de negócios, um ponto comum chama a atenção: o discurso dos executivos das diversas organizações, de diversos portes e características. Eles, em sua maioria, mostram suas empresas como adotando uma orientação para o cliente, em que este aparece como o centro das atenções. Todas as empresas querem seus clientes satisfeitos, pois, em princípio, cliente satisfeito significa cliente fiel e cliente fiel significa lucro: e afirmam os teóricos que o lucro aumenta com o tempo, à medida que os clientes se tornam mais fiéis. Dados citados por Reichfield e Sasser (1990) mostram que as empresas podem aumentar em 100% seus lucros se retiverem apenas 5% a mais de seus clientes em um ano. Além disso, um consumidor leal consome cada vez mais ao longo do tempo, sem necessidade de investimentos agressivos em comunicação mercadológica. Desta maneira, sob o ponto de vista da lucratividade, a manutenção dos clientes é um item que não pode ser relegado a segundo plano.
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O que se percebe é que muitas empresas ainda não atentaram para a importância dos serviços aos clientes.
A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, tornando – se um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para poder assim obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados, o bom atendimento e uma boa informação.
Segundo Kotler (2000), satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto