Satisfação do cliente

1. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO

Este Procedimento tem como objetivo estabelecer o sistema de aplicação da Pesquisa de Satisfação de Clientes, bem como da análise de seus resultados.

2. PROCEDIMENTOS

2.1 Responsabilidade, abrangência e frequência

A responsabilidade pela realização da pesquisa é da Diretoria ou outra área designada, podendo ser realizada, via telefone, fax, e-mail, entrevistas e/ou qualquer outro meio que permita atingir os objetivos, sendo realizada pelo menos uma vez ao ano para todos os clientes.

2.2 Metodologia

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada visando avaliar o grau de atendimento pela MM Móveis de aço às necessidades do cliente quanto aos itens da “Pesquisa de Satisfação do Cliente” (FSQ-08), sendo que este não deve funcionar como um limitador e, portanto toda e qualquer informação adicional do cliente deverá ser anotada e levada em consideração no resultado da pesquisa.

O critério de avaliação do resultado utilizado na pesquisa deverá ser baseado na taxa de satisfação dos clientes, e ações deverão ser tomadas para os resultados < ou = a 2 ou quando a nota apresentada na avaliação do benchmarking for > que a obtida pela empresa.

A compilação e a avaliação dos resultados deverá ser feita pela Diretoria a fim de prover ações corretivas ou de melhoria com foco na expectativa dos clientes da empresa.

2.3 Reunião de Análise Crítica da Pesquisa de Satisfação do Cliente (PSC)

Após conclusão da PSC os resultados são analisados conjuntamente com os indicadores, por exemplo (refugo, retrabalho, reclamações, atrasos, etc.) Os resultados devem servir como direcionador dos objetivos a serem alcançados pela empresa, bem como permitir:

Determinação e priorização na solução de problemas relacionados aos clientes;
Conhecimento dos fatores chaves ligados à satisfação das necessidades e expectativas do cliente;
Levantar as expectativas e necessidades atuais e futuras mais relevantes