Satisfação do cliente natura

1. INTRODUÇÃO

Entre os mais consistentes, atuais e promissores mercados no Brasil, destaca-se o dos cosméticos. Com empresas estruturadas e aptas para atender todas as classes consumidoras, com fartura de itens, produtos de qualidade, alta tecnologia e abundância de marcas, este mercado altamente competitivo é bem segmentado, com empresas atuando fortemente nos mais diversificados canais:

• Varejo (em todas as suas modalidades), atendimento personalizado ao profissional; • Venda porta-a- porta, vendas on-line, lojas próprias, onde as indústrias preenchem os mais diversos canais de vendas como: distribuidores, representantes, etc. • Vendas diretas, lojas exclusivas, franquias e assim atingindo todas as classes.

É de grande importância explorar e analisar o mercado de vendas diretas, pela necessidade de se compreender o público consumidor. O que se propõe é uma investigação com foco crítico nos fatores relacionados à satisfação do cliente, secundariamente fatores como qualidade do produto, gênero dos usuários, e visibilidade diante do mercado consumidor serão observados, porém, a prioridade são os pontos relacionados à logística e prazos de entrega.

A Natura é uma empresa das mais bem conceituadas no segmento de vendas diretas. São produtos com grande potencial de venda e excelente aceitação de mercado, fato que segue constantemente durante o longo período de existência da empresa no mercado brasileiro. O curioso é que esta fidelização dos clientes se dá mesmo com certos fatores adversos, tais como esperar pelo produto durante um prazo estabelecido, e por vezes não recebê-lo por problemas com os distribuidores ou mesmo por consultores.

Este trabalho tem o intuito de pesquisar sobre os contratempos comportamentais por parte de clientes em especial, porém observando também o comportamento dos consultores dentro do processo, para que se possa detectar as falhas e criar possíveis soluções para