Resumo do texto: processos, que processos?

Processos, que processos? José Ernesto Lima Gonçalves

Introdução Esse texto nos mostra as diferenças entre organizações tradicionais e as empresas estruturadas por processo. Citando os principais estágios e sugerindo critérios que podem orientar a decisão das empresas pela mudança de sua maneira de organizar. A ideia de processo é um novo entendimento que diz que, o negócio precisa focar no que agrada o cliente externo. É equilibrar o que é dá rendimento para uma empresa a fim de não quebrá-la agradando os clientes. Ao buscar estruturar-se por processos, as empresas acabam descobrindo que é impossível adicionar um processo integrado a um esquema tradicional de uma empresa. A solução para tal, é que as empresas se refaçam para poder funcionar por processos. Mas, muitas empresas acabam desistindo, sem saber como ir à diante.

Como enxergar processos

Para enxergar processos das empresas é preciso uma análise que verifique quais são os processos essenciais relacionado ao foco da empresa. E verificar também como é realizado cada etapa, desde o primeiro contato com o cliente até a entrega e avaliação do produto ou serviço. A imagem a seguir mostra como a hierarquia de processos ajuda a descrever os processos essenciais para a análise sistêmica das organizações.

O ponto de vista do cliente

O cliente externo é o foco, já que os processos de negócio começam e terminam nele. Sendo assim, o objetivo das empresas é oferecer para o cliente mais valor, de forma rápida e com um custo mais baixo. Essa noção de valor para o cliente é baseada na maneira como se vê a vantagem ou o benefício adquirido em cada transação que ele tem com a empresa. Ou seja, o cliente avalia cuidadosamente o que ele recebe comparado ao que ele paga. Porém, muitas vezes, não se interessa em saber como tal produto ou serviço foi feito. Nesses casos, os clientes não se