Resumo Capítulo 2 Kotler & Keller

BÁRBARA MARCHESIN BOTTOSSO
VINICIUS POPPST

“ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING:
A EDIÇÃO DO NOVO MILÊNIO”, DE PHILIP KOTLER

RESUMO DO CAPÍTULO 2:
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DO CLIENTE.

SOROCABA
SÃO PAULO - BRASIL
2012

1.INTRODUÇÃO
O capítulo dois de Kotler apresenta a maneira como as empresas podem conquistar clientes e, consequentemente, superar a concorrência que é tão impactante nos dias de hoje. Em suma, a estratégia para isso se baseia em centrar as atividades da organização no cliente, com a finalidade de realizar um melhor atendimento e satisfazê-los; e não apenas focar no produto/serviço. Para que isso ocorra, não basta que somente o departamento de marketing realize um excelente trabalho, é imprescindível que todos os colaboradores e departamentos estejam em sintonia para projetar e implementar um sistema de entrega de valor ao cliente que seja superior ao da concorrência.

2.DEFINIÇÃO DE VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE
Nos dias de hoje, o mercado é bombardeado com uma infinita opção de produtos, marcas, preços e fornecedores. Em meio à tantas alternativas, estudos indicam que o cliente realiza suas escolhas com base na oferta que lhes proporciona maior valor, considerando as limitações de conhecimento, os limites impostos pelos custos envolvidos na procura, a mobilidade e a receita. Após efetivada a compra, a satisfação do cliente e a repetição da compra dependerá da comparação da expectativa em relação à entrega.
2.1.Valor para o cliente: Os clientes comprarão da empresa que, de acordo coma percepção deles, ofereça o maior valor.
Valor entregue ao cliente = Valor total para o cliente - Custo total para o cliente
Valor total para o cliente: conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto/serviço (valor da imagem, valor do pessoal, valor dos serviços e valor do produto).
Custo total para o cliente: conjunto de custos em que os consumidores esperam existir para avaliar, adquirir, utilizar e