Resumo Aps

ATRIBUTOS VALORIZADOS PELO CLIENTE
A busca da compreensão das necessidades dos clientes.
NECESSIDADES: É a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Também é um conjunto de requisitos, expectativas e preferencias do cliente ou das demais partes interessadas (PNQ/FNQ).
DESEJO: É o cifã de obter mais satisfação do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
REQUISITOS: Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas explicitadas por eles, de maneira formal ou informal.
EXPECTATIVAS: Necessidades importantes dos clientes em relação a organização, que normalmente não são explicitados .
PREFERÊNCIAS: Necessidade especifica e particulares.
ATRIUTOS: O conjunto de valores que envolvem ou desenvolvem determinado produto/serviço de forma que ele possa atender as necessidades dos clientes.
VALORES UNIVERSAIS: São aqueles que satisfazem necessidades.
VALORES PESSOAIS: São aqueles que satisfazem o desejo.

Algumas expectativas comuns dos clientes:
Acesso
Comprometimento
Integridade
Atenção /Assistência
Competência
Responsabilidade
Disponibilidade
Cordialidade
Segurança

As necessidades e expectativas dos clientes se relacionam tipicamente as características do produto/serviço. Exemplo:
- Aparência
- Pontualidade
- Desempenho
- Confiabilidade
- Custo
- Durabilidade

Pacote genérico de valor para o cliente (Albrecht)
AMBIENTAL: Cenário físico no qual o cliente experimenta o produto.
ESTÉTICO: Experiência sensorial
INTER-PESSOAL: Atendente-Cliente
INFORMATIVO: Informações necessárias
PROCESSUAL: Procedimentos
ENTREGÁVEL: Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência.
FINANCEIRO: Quanto o cliente vai pagar.

A HIERARQUIA DOS ATRIBUTOS
BÁSICOS: Atributos absolutamente essenciais da experiência, sem eles não há negócio.
ESPERADOS: O ciente, acostuma-se a consideração como parte do negócio.
DESEJADOS: