Resenha Peppers e Rogers Izadora Azev do

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM MARKETING

Resenha Crítica Grupo Peppers e Rogers

Izadora Azevedo Ribeiro

Trabalho da disciplina Gestão de Relacionamento Tutor: Prof. Henrique Viterbo Farah

Salvador - BA
2015

O caso “O Grupo Peppers e Rogers” de John Deighton começa o texto relatando uma reunião de Don Peppers e Martha Deighton com sua equipe de administração sênior sobre a necessidade de inovação no segmento do “Marketing one to one” e Gerenciamento da Relação com Cliente (CRM).
Após seis anos como líderes de idéias inovadoras a Peppers e Rogers viram a necessidade de evoluir. A intenção era transformar o grupo de promotor, em líder de implementação. A questão debatida é que porque uma empresa líder no mercado resolve adotar uma nova estratégia de trabalho, sendo que a antiga ainda estava dando certo.
Para entender o porquê dessa mudança Deighton conta como começou a história de sucesso da Peppers e Rogers. O grupo deu inicio quando nos anos 90 teve o surto de livros de administração de empresas tendo o marketing como principal objeto.
Com o grande interesse das empresas com CRM, em 1993 Peppers e Rogers publicaram “The One to One Future”, um livro detalhava essa nova abordagem do marketing. Nesse mesmo ano eles iniciaram as palestra e seminários para indústrias e empresas, e com a parceria com Bob Dorf no final de 93, o grupo aumentou o valor das palestras para até $50.000 em apenas dois anos.
Em 1999, o grupo adquiriu um edifício-sede em Stamford, operava em filiais em Londres, Cidade do México, Johannesburg, San Mateo, contava com 165 funcionários e com lançamento de mais dois livros: “Enterprise one to one” e “The One to One Fieldbook” sendo o último um “kit” de ferramentas para implementar um programa de marketing “one to one”.
A maioria das captações de cliente, em torno de 75%, era dos diversos cartões de visitas oriundos das palestras de Peppers ou Rogers, que eram repassados