Resenha critica

Com intuito de analisar as variáveis eficiência e inovação como instrumentos de marketing para a melhoria da qualidade de serviços, este artigo enfatiza uma perspectiva organizacional pública mais voltada à satisfação das necessidades do cidadão. Com isso foram realizadas 30 entrevistas pessoais estruturadas com funcionários públicos de uma instituição federal de ensino superior do estado de Minas Gerais. Os principais resultados encontrados nas unidades tomadas como foco de análise revelam que a racionalidade predominante é do tipo burocrática, com ênfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos.
Este artigo procura contribuir na tentativa de compreender como a aplicação de ferramentas do marketing no setor público pode auxiliar a melhoria dos serviços prestados ao cidadão. De forma mais solida, procura-se traçar um parâmetro entre a forma burocrática de administração – baseada em normas e regulamentos interno e o uso do marketing, centrado na flexibilidade e no ambiente externo, com o intuito de promover de forma associada à satisfação do cidadão e o alcance dos resultados organizacionais.
A nova administração pública põe fim à arbitrariedade burocrática, pois os direitos do cidadão e sua igualdade ante a administração são escrupulosamente respeitados. Para isso, identifica os cidadãos, presta-lhes contas, enfim, ajusta-se ás suas reais necessidades (klisksberg 1994).
O domínio público, portanto, encontra-se sob forte pressão de um lado o discurso pseudomodernizador do governo, prometendo modificações radicais na estrutura, como se o problema fosse restrito apenas ao organograma; de outro, o mercado, entendido como a pressão articulada de grupos econômicos regidos, por sua vez por uma lógica globalizante (Klisksberg. 1992).
A evolução das necessidades do setor público conduz a uma nova direção para o marketing, no sentido de considerar a atendimento ao cidadão com um aspecto positivo, e como tal, acima das tentativas de restringir decisões e