Relatorio De Satisfacao Dos Clientes Cnc 2Trim2013 Scom

Relatório de Satisfação dos Clientes
Abril a Junho de 2013

Relatório
02/2013
Página
1/10

I - Introdução
Este relatório mostra os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfação dos
Clientes da PARANAPREVIDÊNCIA realizada de 01 de Abril a 30 de Junho de 2013.
Para chegar aos resultados, mostrados a seguir, os Clientes foram pesquisados pelas unidades de Central de Atendimento e Call Center da Instituição quanto aos aspectos de atendimento do questionário-padrão adotado.
Ao responder ao questionário o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar até
Ótimo, de acordo com a sua satisfação quanto a cada uma das quatro questões.
As notas atribuídas foram tabuladas de modo a ser extraído o nível de satisfação dos
Clientes da média das respostas obtidas às perguntas. Este nível de satisfação é mostrado com referência ao máximo possível, ou seja, 100 (cem por cento).

II - Tabulações
De um total de 810 questionários preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades por unidade organizacional: 663 (82%) na Central de Atendimento (inclusive recadastramento presencial); e 147 (18%) no Call Center.

III – Tabela-resumo
A tabela a seguir mostra um resumo dos percentuais médios das frequências das notas
Ótimo obtidos mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas.

Central de Atendimento
Questões/Meses
Cordialidade no Atendimento
Tempo de Espera
Clareza nas informações prestadas
Agilidade no Atendimento
Meta

Abril
95,6%
82,2%
85,0%
88,3%
80

Maio
93,1%
75,0%
85,8%
87,7%
80

Cópia não controlada pelo Sistema de Gestão da Qualidade
.

Junho
89,9%
53,6%
84,3%
80,6%
80

Média
92,9%
70,3%
85,0%
85,6%
-

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Abril a Junho de 2013

Relatório
02/2013
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Call Center
Questões/Meses
Cordialidade no Atendimento
Tempo de Espera
Clareza nas informações prestadas
Agilidade no Atendimento
Meta

Abril
92,5%
70,0%
92,5%
90,0%

Maio
98,2%
60,0%
100,0%
100,0%

Junho
69,2%
53,8%
71,2%
69,2%

Média
86,6%
61,3%
87,9%
86,4%

80

80

80

-