Relatorio de estagio

3. MÉTODO
O modelo desse estudo pretende identificar a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra, em lojas franqueadas da empresa de telecomunicações analisada, na cidade do Rio de Janeiro, com clientes das classes A e B, que tenham adquirido um plano pós-pago. Para isso foram testados quais atributos percebidos pelo cliente no atendimento dentro da loja mais influência a decisão de compra.
Foi realizada uma pesquisa qualitativa, com objetivo de testar o questionário e conhecer a experiência do cliente no momento de contato com o vendedor, bem como levantar quais atributos eram percebidos durante o atendimento. Nesta fase foram entrevistadas 20 pessoas, das quais 13 adquiriram um serviço da operadora e 7 não adquiriram. Em seguida, o questionário estruturado foi aplicado por telefone (método survey) para 999 clientes da operadora para levantamento dos dados. Ainda neste capítulo, o detalhamento das pesquisas realizadas.
Os consumidores percebem a qualidade de serviço como um conceito unidimensional, avaliado com base em múltiplos fatores (ZEITHAML e BITNER, 2000). Mais especificamente, o conceito de qualidade de serviço tem cinco dimensões maiores: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade (Parasuraman et al, 1988). Entre essas dimensões, confiabilidade tem sido consistentemente mostrada como a dimensão mais importante (Zeithaml e Bitner, 2000). Presteza refere-se à vontade de ajudar o consumidor e prover pronto-serviço. Cortesia envolve o conhecimento, maneira e habilidade dos funcionários para comunicar confiança e segurança aos clientes. Empatia é definida como a provisão de cuidados e atenção individual aos consumidores. A última dimensão, tangibilidade, representa a aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000).
Sendo assim, o teste realizado para responder as hipóteses
(a) há uma relação linear significativa entre a percepção de qualidade do