Relacionamento duradouro com os cliente

1. INTRODUÇÃO

A chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele. Segundo Gronroos (2004), as empresas de serviços precisam desenvolver a qualidade de seus serviços para conseguir competir com sucesso,mas este objetivo só pode ser alcançado se as empresas forem capazes de definir como a qualidade do serviço é percebida pelos consumidores e de que modo a qualidade do serviço pode ser influenciada pela empresa. Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Com freqüência, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de produtos e serviços para escolher, mas a avaliação que o cliente faz, da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes, faz com que ele compre da empresa que lhe ofereça o mais alto valor percebido. Segundo Philip Kotler (2007), a satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito ou encantado. Dessa forma pode-se perceber que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem clientes fiéis, assim concedem às empresas uma maior participação de seus negócios. O presente projeto será realizado na Rede Oficina Brasil, franqueada em Contagem, a empresa iniciou suas atividades voltadas à reparação automotiva, em 1988, na cidade de Santo André região da Grande São Paulo, e conta hoje com mais de 60 unidades, espalhadas pelos Estados: São Paulo, Minas Gerais, Paraíba, Ceará, Pernambuco, Goiás, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Paraná e Rio Grande do Sul. As unidades da Rede Oficina Brasil estão instaladas nos melhores eixos comerciais, previamente analisados, presentes em