relacionamento com o cliente

Administração e Relacionamento com o Cliente

Aula 06
Conhecimento dos clientes
Analisar as necessidades do consumidor ,segmento por segmento do mercado é segredo para entender a demanda de produtos novos ,contudo 80% dos novos produtos fracassam porque visam necessidades inexistentes ou problemas que já foram resolvidos por outros produtos existentes no mercado . No livro a qulidade desde o projeto ,JM JURAN um dos mais respeitados do movimento relacionado á qualidade , alerta o fato que os clientes comumente declaram suas necessidades de acordo com seu spontos de vista .Os clientes podem declarar suas necessidades em termo de bens que desejam comprar ,entretanto suas necessidade reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar .
Como exemplo ,JURAN utiliza essa situação :

Os exemplos acima são simples , quando uma pessoa quer um automóvel ela que muito mais que um transporte , quando ela quer uma casa ela também quer muito mais do que simplesmente um espaço pra viver . Muitos instrumentos , meios e técnicas podem ser utilizados para s conhecer os clientes especialmente no que tange a ouvi-los e oferecer –lhes respostas satisfatórias .Neste sentido é pertinente realizar a apreciação crítica , e nada adianta possuir eficientes meios para ouvir os clientes se não houver conhecimento a apuro no ato de utilizar tais informações no momento da construção o relacionamento sustentável entre organizações e clientes .
Os instrumentos utilizados para ouvir os clientes também sofrem críticas positivas e negativas por parte dos próprios clientes ,daí a importância do seu uso de forma coerente e contínua , é importante que seja realizadas apreciações e revisões frequentes .Os métodos são muitos ,porém maiores são as possibilidades de interpretação e uso das informações levantadas por eles .Exemplo :uma pequena quantidade ,que por meio de