Relacionamento com o cliente

Capítulo 1- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Segundo J. Griffin fiel é o cliente que realiza compras regulares e repetidas, compra diversas linhas de produtos e serviços da empresa, recomenda os produtos e os serviços a outras pessoas e mostra-se imune aos apelos da concorrência. Para isso um produto que atenda suas necessidades tem seu desenvolvimento diretamente ligado à opinião do cliente. Visando uma melhora na qualidade dos produtos e serviços oferecidos as empresas perceberam que ouvir o cliente era de suma importância para que elas pudessem conseguir essa melhora desejada. A preocupação com esse tipo de relacionamento com o cliente não é nova, bem como atrair e reter clientes lucrativos. Criou-se nas empresas o Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, que tem função de criar e gerir ferramentas utilizadas na coleta de informações dos clientes. São essas informações que permitem que uma empresa consiga transferir para os produtos ou serviços os pontos desejados e saber o que é admirado ou não nestes, melhorando-os para melhor satisfazer esses compradores tornando-os fiéis a marca produtora, viu-se com esses resultados positivos que processos de fidelização são mais lucrativos do que a busca por novos clientes, não que isso tenha sido ignorado, mas manter uma clientela já conhecida tem menor custo e traz mais rentabilidade, pois estes consomem mais por se identificarem com que lhe oferecem e também por confiarem na qualidade ofertada acabam trazendo mais clientes para experimentarem as mesmas sensações, assim são muitas as vantagens ao fidelizar no cenário competitivo de hoje que é muito mais amplo e de fácil entrada para novas concorrências.
Com a necessidade de ouvir os clientes, já esclarecida, tornou-se necessário também o treinamento de profissionais capazes de lidar com as informações que seriam passadas às empresas através das ferramentas desenvolvidas para essa relação, profissionais que saibam identificar nas inúmeras informações coletadas aquelas que