Rede de hoteis

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM HOTELARIA - NA ÁREA DE PÓS VENDA

Adônis dos Santos Silva*
Antônio de Oliveira**
Carla Danielle de Andrade Gabriel***
Elizelma Taveira****
Júlio Cesar Tello Sobrinho*****
Belizário Arcs******

RESUMO

A Qualidade no serviço principalmente em se tratando de hotelaria é algo que vem sendo cada vez mais requerido pelo cliente, visto que há uma grande demanda e os mesmos tem se tornado muito exigente quanto à qualidade da empresa na presteza de seus serviços. Para conquistá-lo, faz se necessário não só a qualificação da empresa em si mais primordialmente de um bom atendimento, e o resultado desse bom atendimento é verificada no setor de pós venda. O pós venda do Comfort Hotel Manaus, que tem como administradora a Rede Atlantica Hotels é feito através do IESH (Índice de Engajamento e Satisfação Hoteleiro), uma pesquisa realizada após o check out do hóspede e que está inserido em um dos programas da Atlantica (100% de Satisfação Garantida), com objetivo de promover a fidelização, retenção e satisfação do cliente nos serviços prestados.

Palavras –Chave: Qualidade. Serviços. Captação. Fidelização. Retenção.

ABSTRACT

The Quality of service especially when it comes to hospitality is something that is being increasingly required by the customer, since there is a great demand and they have become very picky about the quality of the company in promptness of your services. To win it, it is becoming necessary not only to qualify the company itself primarily more of a good attendance, and the result of that good attendance is checked in after sales industry. The post venda the Comfort Hotel Manaus, which is the Network Administrator Atlantica Hotels is done through IESH (Engagement and Satisfaction Index Hospitality), a survey conducted after the guest checks out and that is part of a program of Atlantica (100% satisfaction Guarantee), which aims to promote customer loyalty, retention and customer satisfaction