Recuperação de serviços

Recuperação de serviços: O lucro invisível
Dentre os diversos cuidados que uma empresa tem ao iniciar suas atividades temos um item pouco percebido, mas não menos importante que é a qualidade na prestação de serviços. Não só a qualidade em si, mas também a forma como o cliente percebe o treinamento, principalmente nos casos em que algo não ocorre como esperado, ou seja, que não consta no “script”.
Recuperação de serviços é peça chave para que a empresa consiga manter e até mesmo captar novos clientes. Nas empresas, geralmente, cada tarefa é minuciosamente analisada e executada através de sistemas planejados, para que isso torne o atendimento padronizado e eficaz. Entretanto, existe sempre a possibilidade de erro, seja por falha no sistema ou erro de comunicação. Um cliente descontente poderá trazer muitos prejuízos, pois a empresa não perderá apenas o consumo de uma única pessoa e sim de todos aqueles a quem ele se manifestar a respeito. Atualmente com a velocidade e a influência dos meios de comunicação a troca de informações se dá com maior rapidez, atingindo um número maior de pessoas que opinam favoravelmente ou contra determinado serviço.
Para a resolução destas questões, como pontapé inicial, a empresa deve abrir um canal de comunicação com o cliente incentivando o mesmo, afim de que ele possa expor sua opinião, dando sugestões que possam contribuir para o aperfeiçoamento do serviço. Mais do que cativar novos contatos, a empresa deverá oferecer um suporte eficiente, preço justo e excepcional atendimento, buscando fidelidade. Essa comunicação retornará como benefício, já que a pessoa estará apontando falhas no atendimento, para que seja corrigido imediatamente, prevenindo indisposições com futuros clientes e aumentando o grau de confiabilidade, lealdade e por fim a sua satisfação, pois pesquisas apontam que o custo médio para manter um cliente é menor do que para adquirir um futuro usufruinte.
Philip Crosby escreveu a seguinte metáfora: “Os