Recrutamento e Seleção - situação problema em uma empresa

Proposta da atividade: Identificar uma situação problema em uma empresa e usar estratégicas e planos de ação para solucionar o problema.

A CallTech é uma empresa de grande porte com 600 colaboradores e atualmente está enfrentando um problema de excessos de reclamações de clientes quanto ao atendimento do telemarketing da empresa.
Com esse problema a ser resolvido, foi chamado um Gestor Estratégico para mapear a situação dentro da empresa, após estudo o gestor chegou nos seguintes passos estratégicos:
• Analise do ambiente externo através de pesquisas com seus clientes por meio de contato telefônico, no qual era questionada a qualidade do atendimento. O resultado da pesquisa mostrou que a demora no atendimento e a falta de preparo fez com que houvesse muitas reclamações.
• Analise do ambiente interno a partir de feedback e reuniões do gestor com os empregados. Com isso conseguiu identificar que a falha no atendimento seria por conta da falta de treinamento para capacitação dos funcionários.
• Avaliação de desempenho, observando o conjunto de indicadores que apontam acertos e erros nas operações, assim realizando uma analise estratégia da qualidade do atendimento focando no desempenho individual e grupal. Para a avaliação o método usado foi a verificação das gravações dos atendimentos, ligações e as conversões realizadas, o nível de linguagem, o uso ou a fuga do roteiro, abandono de chamadas, total de chamadas atendidas, filas de atendimento e alguns fatores psicológicos, como tensão e nervosismo.

A partir dos dados o Gestor Estratégico chegou à conclusão que a demora no atendimento e falta de treinamento gerou grande insatisfação dos clientes e que para reverter essa situação o plano de ação a ser aplicado é o treinamento / desenvolvimento e avaliações mensais dos colaboradores. O treinamento tem que ter foco no atendimento como, por exemplo, o que não falar no telefone: gírias expressões negativas e agressivas deixar o cliente esperando muito