Reclamar

Reclamação

Índice

Introdução 3
Reclamação, o que é? 4
Origem da reclamação 5
Carta de reclamação 5
Livro de reclamações, o que é e para que serve? 6
Como funciona? 6
Como preencher a reclamação? 6
Direitos do consumidor 7
Associações de defesa dos consumidores 9
Conclusão 11

Introdução
Com um mercado cada vez mais competitivo as empresas necessitam de um vasto conhecimento sobre os seus clientes. Esse conhecimento pode ser obtido através de um bom sistema de gestão de reclamações. As reclamações são assim importantes pois permitem às empresas uma boa gestão da sua carteira de clientes. Por outro lado, a gestão de reclamações permite recuperar clientes que de outra forma certamente passariam para a concorrência.
Para a existência de um bom sistema de reclamações é também necessário um conhecimento prévio do comportamento dos clientes e quais as causas que o podem influenciar a recorrer à reclamação. Por satisfação entende-se a percepção do cliente relativamente ao grau com que uma empresa consegue preencher as suas expectativas relativamente a um produto. Com a existência de mercados alargados e fortemente concorrenciais, a satisfação dos clientes torna-se uma referência de enorme relevância na competitividade das empresas, pois cria impacto em variados níveis que se encontram inter-relacionados. Encontrando-se satisfeitos com determinada empresa, os clientes não vão sentir necessidade de recorrer a outras empresas concorrentes criando, deste modo, intenções de recompra e lealdade, vendas superiores para uma empresa e passa palavra positivo, entre outros benefícios. Neste contexto, a insatisfação dos clientes deve ser algo a evitar pelas empresas pois vai originar consequências negativas, tais como aumentar a sensibilidade dos clientes em relação à concorrência.
As reacções dos consumidores perante situações de insatisfação têm sofrido evoluções ao longo dos anos, nomeadamente devido ao crescimento da concorrência e ao desenvolvimento