Reclama O De Clientes N O Tem Melhor Presente

“Moller, Claus”. Reclamação de clientes não tem melhor presente.
Equipe Fenatracoop
1 de outubro de 2010 “Moller, Claus”. Reclamação de clientes não tem melhor presente.2010-10-01T10:15:13+00:00 Livro de Administração No
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Reclamação de CLIENTE? Não tem melhor presente…
Usando o feedback do cliente como ferramenta estratégica.
Prefácio
“Prestar serviços é, em essência, um desafio diferente de fabricar produtos tangíveis, já que no setor de serviços o cliente é parte do processo de ‘produção’. Embora ninguém, muito menos uma empresa de transporte aéreo, possa se dar ao luxo de incorporar suas falhas à sua ética ou a seu planejamento empresarial, o desafio de prestar serviços consistentes e personalizados demanda uma abordagem que envolve uma gama de procedimentos para uma variedade de clientes diferentes.”
Prefácio: Sir Colin Marshall – Presidente do conselho, British Airways
Introdução
Com a palavra, o cliente.
“Sem clientes, os negócios simplesmente não existem. No entanto, parece que eles foram descobertos apenas recentemente, já que só a partir dos últimos dez ou quinze anos começamos a falar deles de forma mais significativa. Hoje em dia frases como serviço total ao cliente, mercado dirigido pelo cliente, índices de satisfação do cliente, cultura orientada para o cliente, vendas centradas nos clientes,cuidados com o cliente, clientes vivem na boca de pessoas de negócios – especialmente, de consultores.”
(Moller,1996, p.14)
“O próprio conceito de ‘cliente” também se expandiu. Cliente não significa apenas quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços, incluindo pacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no sistema viário. Também significa clientes internos às organizações, como colegas de trabalho e chefes. O conceito de cliente tem relevância até em relação aos nossos amigos ou familiares.”
(Moller,1996, p.15)
“Um dos meios mais diretos e significativos de o cliente manifestar sua insatisfação para as empresas é o