Recepção ou decepção? um estudo exploratório sobre a qualidade funcional dos consultórios médicos em brasília

RECEPÇÃO OU DECEPÇÃO?

Um estudo exploratório sobre a qualidade funcional dos consultórios médicos em Brasília

Autora: Vera Lúcia de Castro Pires
Orientador: Douglas Ramos
2003

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Objetivo
Pesquisar o atendimento funcional das clínicas médicas, no plano piloto, sob o ponto de vista do cliente.

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Metodologia
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Revisão bibliográfica Pesquisa em revistas, jornais e sites diversos Pesquisa Qualitativa (semi-estruturada, gravada) Pesquisa Quantitativa (técnica não disfarçadaestruturada - Sheth, Mittal & Newman, 2001)

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Recepção
Ato ou efeito de receber. Seção, em escritório, hotel, hospital, em congressos, etc., que se encarrega de receber as pessoas, receber e distribuir a correspondência e encomendas, dar informações (Ferreira,1999).

Decepção
Malogro de uma esperança; desilusão, desengano, desapontamento. Surpresa desagradável; contrariedade, desgosto (Ferreira,1999).

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DIFERENÇAS ENTRE SERVIÇOS E BENS FÍSICOS
Bens Físicos
Tangível Homogêneo Intangível Heterogêneo

Serviços

Produção e distribuição separadas do Produção, distribuição e consumo consumo são processos simultâneos Uma coisa Valor principal produzido em fábricas Uma atividade ou processo Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor Clientes participam da produção

Clientes normalmente não participam do processo de produção Pode ser mantido em estoque Transferência de propriedade Fonte: GRÖNROOS, Christian (1995) – P. 38.

Não pode ser mantido em estoque Não transfere propriedade

RECEPÇÃO