Recep O E Reserva Gar Om Para Meios De Hospedagem

Treinamento Básico em Reservas e Recepção
Reservas
Introdução
É no setor de reservas que se tem o primeiro contato com o hóspede, por isso esse departamento é responsável pelas vendas. No caso de hoteis de pequeno porte são realizadas pela recepcionista. Os meios utilizados são:
Telefone;
Internet;
Diretamente na Recepção.
De acordo com a SEBRAE (2001) o processo de reservas envolve seis etapas relacionadas a seguir:
Solicitação da Reserva;
Determinação da Disponibilidade;
Preenchimento de uma ficha ou digitação;
Confirmação da Reserva;
Manutenção e Controle de Reserva;
Produção de Relatório de Reserva.
Procedimento para o atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos:
Atender no máximo até o terceiro toque;
Identificar-se dizendo nome do Hotel, Seu nome e um cumprimento. Ex: “Bom Dia”;
Solicitar identificação do cliente;
Pergunta em nome de quem será feita a reserva;
Verificar se há histórico desse cliente no hotel;
Conferir os dados do cliente;
Perguntar a forma de pagamento;
Agradecer o cliente pela preferência.
As reservas podem ser:
Gêneros:
Individual;
De grupo;
De VIP.
Tipos:
Condicional ou Tentativa;
Garantida;
Lista de Espera.
Cancelamento de Reservas
Para efetuar o cancelamento é necessário identificar os dados do hóspede e confirmá-las com o mesmo para então realizar o cancelamento.
Controle de Reservas
Uma forma de fazer esse controle é através do Livro de Reservas, que é uma espécie de agenda, com uma página para cada dia do ano. O Plano de Reservas é outra maneira de fazer o controle.
Check-in
Introdução
Check-in é o nome dado ao processo de entrada do hóspede no hotel. Durante o check-in o hóspede formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a pré- disposição de procurar defeitos nos outros serviços.
Procedimento do Check-in
Pergunte o nome e sobrenome do hóspede;
Examine se já tem reserva, se houver, confirme os dados;
Peça o hóspede para preencher a FNRH (Preferencialmente em letra de forma);
Forneça um cartão de