qualidade total

FACVEST
Curso – Gestão de Pessoas
Disciplina – Qualidade no Atendimento em Serviços
Texto: Qualidade Total em Serviços
Questionário:
1) O que significa qualidade? Dê exemplos.

2) Diferencie: qualidade; qualidade total; qualidade total em serviços.
3) Como o estudo da percepção pode interessar ao marketing de serviços?
4) As teorias de marketing podem ser aplicadas para todo tipo de serviços, sem diferenças? Justifique com base no espectro mercadorias-serviços apresentada no capítulo.
5) Defina momentos de verdade. Qual a utilidade desta teoria para o setor de serviços? Dê exemplos.
Exercícios
1) Identifique nos 4P’s a seguir qual o principal serviço comercializado pela sua empresa (estratégias atuais):
a) Serviço (descreva): Atendimento a empresas que necessitam de serviços contábeis e assessoria empresarial.
b) Preço (preços ou politicas adotadas): O preço varia do tipo de empresa e serviço prestado.
c) Sistema de distribuição (intermediários); os clientes são os nossos maiores intermediários, pois estes que indicam outros clientes ate nosso escritório, mas também a distribuição de cartões de visita.
d) Promoção (comunicação): o treinamento em nossos funcionários e o atendimento prestado sempre procurando satisfazer o cliente, e respeitando-os. Além cobrar os honorários de acordo com o serviço que prestamos.
Quais as principais características e benefícios comercializados?
Características Benefícios

2) Os serviços têm as seguintes características: são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e têm demanda oscilante.
a) Relate como a sua empresa poderia desenvolver táticas para lidar com cada uma destas características.

Exercícios Estudo de caso:
1) Com base no texto, o que você pode perceber quanto à qualidade?
A partir do momento que a empresa investe e inova o seu negocio, e tem a preocupação em satisfazer seus clientes e colaboradores, consegue obter um retorno satisfatório ao seu empreendimento, gerando qualidade em seus