Qualidade_Ser bom não é bom o bastante

Qualidade
Quando ser bom não é bom o bastante

por Ricardo Souza
Abrates 2013

Agradecimentos

Dr. Jiri Stejskal

Dr. Gregory M. Shreve

Riccardo Schiaffino

John D. Rockefeller
1839 – 1937

John D. Rockefeller
1839 – 1937
Fundador da
Standard Oil

O que é qualidade?

O que é qualidade?

• Definição da ISO:
Qualidade é “a totalidade das características de uma entidade (ou processo) que remetem à sua capacidade de atender necessidades explícitas ou implícitas” O que é qualidade?

• Definição da ISO:
Qualidade é “a totalidade das características de uma entidade (ou processo) que remetem à sua capacidade de atender necessidades explícitas ou implícitas” • Qualidade da tradução = atender seu propósito

O que é qualidade?

• Definição da ISO:
Qualidade é “a totalidade das características de uma entidade (ou processo) que remetem à sua capacidade de atender necessidades explícitas ou implícitas” • Qualidade da tradução = atender seu propósito
• Propósito da tradução:

O que é qualidade?

• Definição da ISO:
Qualidade é “a totalidade das características de uma entidade (ou processo) que remetem à sua capacidade de atender necessidades explícitas ou implícitas” • Qualidade da tradução = atender seu propósito
• Propósito da tradução: SATISFAZER O CLIENTE

Como satisfazer o cliente?

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:
Entendida

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:
Entendida
Analisada

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:
Entendida
Analisada
Definida

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:
Entendida
Analisada
Definida
A satisfação do cliente deve ser

Como satisfazer o cliente?
A satisfação do cliente deve ser:
Entendida
Analisada
Definida
A satisfação do cliente deve ser
OBJETIVA