Qualidade no serviço

A Não Qualidade e o seu Impacto no Processo Produtivo na Volkswagen Autoeuropa
Quirina Verónica Ferreira Oliveira
Dissertação de Mestrado

Orientador na FEUP: Prof. Hermenegildo Pereira Orientador na Volkswagen Autoeuropa: Sr. João Leitão

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão
2011-02-07

A Não Qualidade e o seu Impacto no Processo Produtivo

Aos meus pais, À restante família

ii

A Não Qualidade e o seu Impacto no Processo Produtivo

Resumo
A Qualidade assume um papel preponderante no mundo empresarial. Com a globalização da economia a concorrência cresceu e por isso fidelizar clientes tornou-se vantagem competitiva essencial no negócio e na sustentabilidade das empresas. O Cliente marca o ritmo através da expectativa por um Produto com Valor, disponível quando quer e pelo preço que reconhece. O dilema da Qualidade que deve preservar o Valor do Produto, do prazo de entrega e do preço é vivido intensamente pelas empresas, num mercado concorrencial e são tecidas as melhores estratégias de competição para alcançar sucesso. A Volkswagen Autoeuropa atravessa uma fase de aposta na Qualidade tendo em conta os objectivos e as estratégias definidas pelo Grupo. O principal objectivo deste projecto é a aprovação de um novo módulo de formação a integrar no portefólio do Production Training Centre. Se conseguida a aprovação, este será o primeiro módulo completamente desenvolvido pela fábrica portuguesa e constituirá uma afirmação da Empresa no Grupo. Conhecer e analisar os custos da Não Qualidade, como meio de diagnosticar a Qualidade praticada, constituiu uma abordagem contextualizadora na definição dos conteúdos e métodos da formação desenvolvida. O plano de trabalho começou com o acompanhamento e recolha de dados no Gemba nos vários check points da Empresa, concentrando o estudo final no último checkpoint, o que decide se o carro é ou não entregue ao cliente. Dessa análise resultaram vários