Qualidade no atendimento

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ACADÊMICOS:

RESUMO

A globalização trouxe muitas mudanças no mercado econômico e tecnológico provocando muitas situações de risco para as empresas ou organizações que não se colocarem a disposição desse momento vivido no cenário mundial. Para que a organização continue bem centralizada e dentro das necessidades atuais de mercado, é necessário o aperfeiçoamento de um novo diferencial competitivo a qualidade no atendimento, que em diversas situações deixa a desejar para o cliente ganhando adjetivos mais fortes, caracterizados como precário ou péssimo. Às vezes o estabelecimento perde o cliente sem perceber o motivo, pois existem aqueles que preferem silenciar. Esse diferencial será pesquisado a seguir com o intuito de identificar e analisar a importância da qualidade no atendimento para a organização como sinônimo de lucratividade e resultados positivos no mercado firmando uma relação de satisfação para o cliente potencial.

Palavras-Chave: Globalização; mercado; organização; atendimento; cliente.

1 INTRODUÇÃO
A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
De acordo com Brooks (1993), desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba