Qualidade No Atendimento

Qualidade no Atendimento

Satisfação = Percepções / Expectativas

Atitudes para se Obter a Satisfação do Cliente

Percepção

Atenção

Respeito

Atendimento

Cortesia

O objetivo do cliente
Ser bem atendido;
Receber atitudes delicadas;
Ser ouvido;
Ficar satisfeito;
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento

A imagem do CERS está diretamente ligada ao atendimento,

pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão. A recepção é o cartão de visitas para o público, sendo assim deve ser referência em atendimento;
Nosso público:
Público interno do CERS: Diretores,gerentes,colaboradores, professores , estagiários, etc.
Público Externo do CERS : É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram o CERS, a fim de utilizar nossos serviços. Foco no Cliente
Entusiasmo
Tempo
Educação

Dedicação

Simpatia

Cliente
Controle Emocional

Respeito
Comunicação
Paciência

Atendimento Telefônico
Atenda: no primeiro ou terceiro toque;
Saudação: enfática e calorosa;
Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente;
Dê o seu nome e coloque-se adisposição;
Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais;
Certifica-se que o cliente entendeu, concorda e esta satisfeito;
Nas transferências de ramais sempre perguntar nome da pessoa e direcionar ligação.

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente

O Que Falar?
Não fale:

Fale:

Não sei não
Não, Não podemos fazer isso! Vou (vamos) verificar
Eis o que podemos fazer... Você terá que...
Só um minutinho... É preciso...
O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos... Iniciar a frase com NÃO

Surgira o que pode ser feito Como Agir?

Algumas Dicas para Melhoria no
Atendimento ao Cliente
•
•
•

•
•
•

Sorria, seja simpático;
Torne o seu contato agradável;