QUALIDADE NO ATENDIMENTO SEDEIS

GESPÚBLICA
Núcleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n°2
Qualidade no Atendimento
Presencial
Rio de Janeiro
2011

APRESENTAÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU
EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E
MANTER O CLIENTE.
O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO
GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A
COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE
FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS
PARA SATISFAÇÃO GERAL.

SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA?
5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O
ATENDIMENTO
6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO”
7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE
10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS
SIMULTÂNEOS
13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO
15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
19. ATENDIMENTO PESSOAL

• Na sua opinião, o que é ser bem atendido? Conceitos Básicos
O que é ter Qualidade?
Conceito

com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

Conceitos Básicos
E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo expectativas. superando

suas

Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o