Qualidade no atendimento ao cliente

Qualidade no atendimento ao cliente

O ATENDIMENTO FACE A FACE

Momentos-Chave no Contacto com o Público
4 grandes momentos: * Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto) * Exploração da pretensão do Cliente (obter informações) * Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta) * Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Comportamentos a adoptar no contacto com o Público que causam impacto positivo: * Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo * Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia * Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento * Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes

Comportamentos a evitar no contacto com o Público
Visualmente:
* Postura incorrecta e má apresentação pessoal * Ausência de sorriso * Ignorar o contacto visual com o outro * Emoções descontroladas * Gestos bruscos, agressivos, inadequados * Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER * Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar * Área de trabalho desarrumada Verbalmente: * Ignorar a presença do outro * Não mostrar preocupação pelo outro * Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente * Não respeitar o espaço do Cliente * Criticar o Cliente * Não fornecer feedback ao Cliente * Ignorar o conforto do Cliente * Ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso NÃO USAR expressões pouco adequadas ou ambíguas:

Que induzem Atitude Negativa: * “De maneira nenhuma…” * “Não, não estou de acordo…” * “Agora é impossível…” * “Não lhe garanto nada…” * “Já lhe disse isso não sei quantas vezes…” * “O problema é seu…” Que geram Dúvida: * “O senhor poderá talvez…” * “Pode eventualmente…” * “Apesar de tudo…” * “Parece-me que…” Que potenciam Conflito: * “O que diz é falso…” * “Houve