Qualidade em Serviços

Questão 1 - (3,0 pontos)
Faça uma pesquisa referente ao continuum entre bens e serviços. Apresente uma empresa com predominância em bens e uma com predominância em serviços que sejam diferentes dos exemplos do livro didático. Para a empresa com predominância em serviços, produza um texto com o mínimo de 01 (uma) página descrevendo:
a) As particularidades (intangibilidade, produção e consumo simultâneos, participação do cliente) que a qualifica como empresa de serviços;
b) Os componentes do pacote de serviços dessa empresa;
c) As dimensões do serviço (o processo e o resultado) dessa empresa.
Empresa com predominância em bens: Indústria Petrolífera.
Empresa com predominância em serviços: Escola.
A escola é uma Empresa intangível: Não podem ser tocados e nem pertencem ao cliente como os bens manufaturados. Por isso, a avaliação da qualidade dos serviços é um pouco mais complicada, pois depende da percepção de algo que as pessoas não podem ver ou tocar, mas apenas sentir. O pacote de serviços oferecidos são: As aulas ministradas pelos professores, os resultados das aulas, o status da escola, a facilidade nas informações, como resultado das provas, cronograma das aulas, etc., a cantina da escola, as instalações da escola, o material didático, os programas dos cursos, a administração da escola, etc.
A Produção e o consumo desta Empresa (escola) são simultâneas: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo que são consumidos. Por isso os serviços não podem ser estocados e a garantia de qualidade deve ocorrer durante o processo, uma vez que não é possível fazer inspeções como na indústria de manufatura. No serviço oferecido pela escola o professor ao ministra as aulas e os alunos ao assistirem torna simultâneo a produção e consumo.
Nesta Empresa (escola): O cliente participa passivelmente ou como coprodutor do serviço, ao interagir com o professor ou simplesmente assistindo as aulas.
No que tange as dimensões do serviço (processo e resultado) na