Qualidade em Serviço No Call Center

O objetivo desse trabalho é apresentar problemas voltados ao atendimento a clientes da empresa Marsh Affinity Brasil e apresentar uma solução que possa minimizar os transtornos que um mal atendimento possa causar.
A natureza da prestação de serviços, sejam eles quais forem, conta com um grande componente de imprevisibilidade, tornando praticamente impossível evitar erros. No entanto é lucrativo e compensador estar atento aos clientes, agindo rapidamente e fazendo a diferença na recuperação da confiança dos mesmo.
Pode-se entender este componente de imprevisibilidade como situações inesperadas que provocam atrasos, erros, entregas equivocadas etc. Isto provoca grande insatisfação nos clientes e clientes insatisfeitos comprometem negativamente nos lucros e credibilidade da empresa e/ou organização.
No entanto, há maneiras de evitar clientes insatisfeitos, adotando estratégias como: estar atento, ouvir as reclamações e resolver amigavelmente. A solução dos problemas deve ir além da simples correção dos erros, é necessário fazer a diferença, conquistar e fidelizar o cliente

A satisfação do cliente é fundamental para que ele volte e continua dando lucro para a empresa, então baseado neste conceito, Kotler tem a seguinte definição. Kotler (2000, p.58) “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador”.
As empresas então, buscam cada dia mais a satisfação de seus clientes, porque uma vez que o cliente tenha se sentido insatisfeito, ele pode não voltar mais a comprar na empresa, e até mesmo começar o famoso marketing boca à boca, o que para qualquer empresa é muito prejudicial, pois é de extrema importância para as organizações manterem uma boa aparência no mercado de trabalho.
A satisfação do cliente se da, quando a expectativa que ele tem do produto antes de comprá-lo, seja igual ou superior após a compra, caso contrário, a empresa não