Qualidade de serviço de TI

Qualidade de
Serviços de TI

Gestão da Tecnologia da Informação

1

1

Definição do valor

•
•
•
•

Alinhamento estratégico com o negócio

Custo

Qualidade

Independência em relação ao tempo 2

2

Alinhamento estratégico com o negócio

• Grau em que o serviço de TI está alinhado com as atuais e as futuras necessidades do negócio

3

3

Custo

• Valor monetário desembolsado pela

disponibilização do serviço de TI e em cada interação 4

4

Qualidade

• Nível de atendimento do serviço de TI em

relação aos Acordos de Nível de Serviços (SLA –
Service Level Agreement) e Acordos de Nível
Operacional (OLA)

5

5

Independência em relação ao tempo

• Capacidade da área de TI em reagir a demandas

de suporte e em atender às mudanças planejadas em relação ao serviço de TI disponibilizado

6

6

Valor dos serviços

7

7

Qualidade do serviço de TI

• Definição dos papéis:

• Clientes: Destinatário de um serviço de TI, sendo normalmente o responsável pelo pagamento deste

• Usuário: Pessoa que utiliza o serviço de TI

• Fornecedor: Entidade Responsável plea prestação do serviço de TI

8

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Qualidade do serviço de TI

• Histórico:

• Necessidade de assegurar aos usuários de

telefonia a qualidade do serviço a partir da integração das diferentes redes nacionais de telecomunicações operadas por diferentes organizações. 9

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Qualidade do serviço de TI

• Definição: QoS (Quality of Service – QoS)

• “Efeito coletivo do comportamento do serviço o qual determina o grau de satisfação do usuário” • ITU-T – International Telecommunication Union

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Problemas

• Cada cliente é diferente

• O resultado de muitos serviços são intangíveis

• Os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente