qualidade de fornecimento

5, 6 e 7 de Agosto de 2010
ISSN 1984-9354

BENEFÍCIOS DA QUALIDADE NO
FORNECIMENTO DE SERVIÇOS
Priscila Fraga Verçosa Canuto dos Santos (LATEC/ UFF) [e-mail] Em decorrência do crescimento da concorrência e, tendo em vista que os clientes estão cada vez mais exigentes quanto a qualidade do serviço contratado, as certificações e validações da qualidade tornaram-se uma ferramenta para tangibilizar e promover a qualidade do serviço oferecido, independente do segmento de mercado. Este artigo demonstra os benefícios percebidos pelo cliente e pela organização ao adotar a Gestão da Qualidade, traçando uma correlação das certificações ISO 9001:2008 e Mps.Br, com os princípios da qualidade.
Palavras-chaves: Qualidade em serviços, Mps.Br, ISO 9001:2008

VI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
Energia, Inovação, Tecnologia e Complexidade para a Gestão Sustentável
Niterói, RJ, Brasil, 5, 6 e 7 de agosto de 2010

1. FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
Em meio ao crescimento de fornecedores de serviços e, mediante o conhecimento da qualidade difundido entre os clientes da atualidade, as certificações ou avaliações são aplicadas para tangibilizar a qualidade do serviço oferecido.
Por existirem necessidades distintas frente às solicitações de cada cliente, a empresa adota a implementação de modelos que se adequam de melhor forma ao serviço oferecido. O parâmetro comparativo entre os princípios da qualidade e áreas de negócio distintas, face às certificações adotadas, será demonstrado neste artigo.
O objeto de estudo deste trabalho foi a empresa Smart Solutions, a qual obteve certificação Mps.Br Nível F em sua Fábrica de Software e está em busca da certificação NBR
ISO 9001:2008 no processo de Recrutamento e Seleção, demonstrando como o serviço prestado qualifica o valor da certificação adotada.
Referindo-se ao cenário descrito acima, os seguintes questionamentos são levantados:
O processo de implementação de um modelo para