Práticas de Gestão

PRÁTICAS DE GESTÃO

CLIENTES E MERCADO

Introdução
A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas.
Nas Práticas de Gestão, o Critério Clientes está diretamente relacionado ao fundamento Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma proativa e duradoura. Incorporar este fundamento nos processos gerenciais significa utilizar práticas de gestão que permitam conhecer as necessidades e expectativas dos diferentes grupos de clientes visando desenvolver e oferecer produtos ou serviços diferenciados.
As organizações definem as estratégias comerciais para melhor atender as necessidades e expectativas de seus clientes e do mercado, nos seguintes aspectos: Definir o melhor método para segmentação de seu mercado de atuação;
Definir clientes-alvo e como atingir suas necessidades e expectativas;
Criar estratégias para divulgação de produtos e marcas que possibilitem ter o retorno do investimento monitorado;
Estabelecer e divulgar os melhores canais de relacionamento com o cliente;
Definir a melhor metodologia para avaliar a satisfação e insatisfação de clientes e os consequentes planos de ação.
Para garantir a sobrevivência no mercado, as organizações percebem que precisam manter fiéis os seus clientes. Mas como conseguir essa fidelização?
Os primeiros estudos visando compreender o consumidor e seus hábitos de consumo surgiram no início do século XX, mas o foco era o produto e o aumento das vendas.
Em meados do século, Maslow, com seus estudos sobre a hierarquia das necessidades humanas (fisiológicas, segurança, relacionamento, estima, e auto realização), trouxe uma importante contribuição para o estudo das características dos produtos que satisfizessem as necessidades e desejos dos consumidores.
Posteriormente, Philip Kotler se dedicou a consolidar os